¿Qué debo saber antes de empezar una campaña de fidelización?
Siendo sinceros, de nada sirve lanzar una campaña de fidelización, o lanzar anuncios de Google y Social Ads si al entrar en nuestros perfiles de redes sociales las opiniones de nuestros clientes machacan nuestra reputación. Lo mismo sucede con cada uno de los aspectos de nuestra relación con el cliente; hay que hacer un esfuerzo extra por cuidarla.
Si en nuestro artículo “Hoy en día la fidelización de clientes es la clave. Te contamos qué es qué puede hacer por tu negocio” hablábamos sobre la importancia de fidelizar a nuestra clientela, hoy hablaremos sobre los requisitos o pautas previas para que tu campaña de fidelización sea todo un éxito.
1. Antes de empezar una campaña de fidelización, conoce a tus clientes
Esto no es una pauta, sino un requisito en toda regla. La época en la que se podían lanzar mensajes genéricos al cielo y esperar recibir clientes se ha acabado. En la actualidad, los consumidores esperan empresas preocupadas por conocerlos, y, de hecho, recibir comunicaciones para su tipo de perfil, gustos y necesidades. En el caso de los clientes actuales, de nada sirve tenerlos si no recogemos datos sobre ellos, que nos ayude a identificar los patrones de venta.
Como vimos anteriormente, con programas como POS CRM podrás conocer al detalle el perfil de tu comprador, desde qué ítems compra, hasta la cantidad que gasta de media en tu tienda.
2. Aprovecha las quejas y atiende las reclamaciones para que tu campaña sea un éxito
No te preocupes, todas las empresas tienen días malos y clientes insatisfechos; lo importante es saber cómo gestionar las quejas que generen, ya que una buena respuesta por parte de la empresa puede llegar incluso a fidelizar más que una buena experiencia.
Por ejemplo, si cuentas con un restaurante y en tu perfil de Tripadvisor aparecen críticas negativas, será imprescindible que contestes al autor, con tono formal y/o positivo, en vez de reproche. Al fin y al cabo, un mal día lo tiene cualquiera.
En el caso del resto de quejas, sería muy interesante recogerlas todas para ver cuáles de ellas tienen sentido, e incluso cuales de ellas se podrían cambiar o implementar. De ser posible, envía una respuesta independientemente de si decides atenderla o no; el feedback es fundamental.
3. El eje central de la fidelización: Mantén el contacto con tus clientes
El contacto con nuestros clientes debe ser regular. No es necesario que sea diario, pero sí que debemos ponerlos al día en ofertas y novedades de manera, al menos, mensual. De hecho, este suele ser el pilar fundamental de cualquier campaña de fidelización, y de nada sirve esforzarse 1 o 2 meses si luego dejamos de hacerlo.
Si hemos cuidado nuestra relación con los clientes, y hemos conseguido establecer qué tipo de perfiles compran más en nuestros negocios, sobre todo gracias a softwares CRM como el de Orca Sistemas, seremos capaces de establecer cuáles serán las mejores acciones de fidelización para cada uno de estos perfiles.
4. Aprovecha tus campañas de fidelización para conocer los que tus clientes opinan sobre ti.
No es ponernos en el ojo del huracán sino que hay que verlo como la fuente de información más fiable que podemos tener. Para ello deberemos de utilizar dentro de nuestras campañas, un tiempo para hacer encuestas de satisfacción a los clientes, ellos se sentirán bien al ver que son tenidos en cuenta en los procesos de decisión del negocio; claro está, cuando cambies algo basado en la opinión de tus clientes, házselo saber en un mailing, esto fideliza el triple. También puedes utilizarlo para testear cambios o nuevos productos.
En definitiva, es una manera sencilla de consultar sus opiniones respecto a nuestro negocio, y al tenerlas en cuenta será mucho más sencillo tener éxito en las campañas de fidelización. Básicamente, el objetivo que siempre deberemos tener en mente es el de mantener una atención al cliente impecable y cercana.
Teniendo en cuenta todos estos puntos estarás preparado para comenzar una campaña de Fidelización, con el objetivo de conseguir que nuestra clientela repita y considere nuestra marca como una de las principales opciones cada vez que necesite conseguir aquello que ofrezcamos.
