¿Cómo fidelizo a mis clientes?
Diferénciate de la competencia
¿Cómo retengo a los clientes de mi negocio retail? ¿Cómo consigo que compren en mi tienda y no en la de la competencia? Y ¿Cómo lograr que vuelvan tras una primera compra? Si estás leyendo este post tenemos buenas noticias, puesto que la clave no es ir a la caza del precio de la competencia para igualarlo, ni en ofertar los mismos productos que ellos ofrecen, si no, más bien todo lo contrario: distinguirse. ¿Cómo? Fidelizando a nuestro cliente.
¿Para qué fidelizar clientes?
Y es que vender a un cliente nuevo cuesta seis veces más que hacerlo a uno existente que, además, si está satisfecho, comunicará esa satisfacción a cinco personas. Y, como refiere la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes genera el 80% de tus ventas. Las principales tendencias en neuromarketing afirman que el consumidor que realiza una segunda compra gasta tres veces más que el nuevo y hasta cinco veces más si repite una tercera. Sin olvidar que se estima que por cada 5% de fidelización habrá un aumento de las ganancias de entre un 25 y un 85%.
¿Para qué necesitamos fidelizar a nuestros clientes? Para marcar la diferencia con la competencia, para hacerle percibir que su experiencia de compra en nuestro negocio es radicalmente diferente a la del resto, que para nosotros es más que un número o una simple compra, que es un cliente especial al que conocemos, guiamos en el proceso de compra y acompañamos tras la venta.
Estos detalles son los que harán que decida comprar en nuestro negocio, donde sabemos sus gustos y preferencias, los productos que adquirió la última vez, conocemos su talla, su color preferido e, incluso, su fecha de cumpleaños.
Estrategias para fidelizar clientes
La clave fundamental para fidelizar un cliente es distinguirse de la competencia, ofreciendo un trato y atención personalizados. Para esto, resulta fundamental contar con un programa de gestión que almacene toda la información que pueda recabar de mi cliente: detalle de cada una de las compras realizadas en nuestro comercio retail, datos personales y de contacto. De esta forma, podremos enviarle información sobre nuestro catálogo o nuestras novedades adaptada a sus preferencias, personalizar con sus datos las comunicaciones que haces llegar a los clientes sobre tu negocio…
Y este acompañamiento debe ser constante, no sólo en el momento de la compra si no, como decíamos antes, tras la misma, un feedback en el que averigüemos el grado de satisfacción con el producto, si tiene alguna queja, reclamación o sugerencia… Las redes sociales pueden ser un excelente medio de comunicación para testear este feedback, a la vez que consiguen que tus clientes generen un sentimiento de pertenencia a la filosofía o valores de marca que transmites en tus publicaciones, lo que repercute en su fidelidad.
Programa de fidelización de clientes
Como retorno, es importante premiar la fidelidad de nuestros clientes, ofreciendo ofertas y promociones, o mejorando sus condiciones de compra acumulando puntos por cada compra… En este sentido, los programas de gestión TPV más completos incluyen tarjetas de fidelización y métodos para administrar y aplicar en las ventas estos descuentos.
Comunicarte periódicamente con esos clientes para hacerles llegar estas ofertas personalizadas reforzará su relación de lealtad, además de ampliar tu base de datos y las ventas cruzadas. Los programas CRM para el lanzamiento de campañas de marketing relacional –mail, SMS…- juegan un papel fundamental en este sentido.
