Mucho se habla en los últimos tiempos de omnicanalidad, y de que es la clave para la supervivencia del sector retail, pero ¿Qué es la omnicanalidad? ¿Y en qué puede beneficiar a un retailer? La omnicanalidad es la integración de todos los canales de venta y comunicación de un negocio, de manera que un cliente pueda iniciar la comunicación o compra en uno de ellos y continuarla en cualquier otro sin tener que volver a facilitar sus datos. En un entorno retail, esta omnicanalidad integraría la tienda física, la tienda on line y cualquiera de los canales de comunicación con que cuente el negocio: redes sociales, página web corporativa… Y debe estar adaptada para cualquier tipo de dispositivo: móvil, pc, tablet…
Omnicanalidad vs multicanalidad
La omnicanalidad es la capacidad que un retailer otorga a sus clientes de interrelacionarse con su marca por cualquier canal. Se diferencia de la multicanalidad básicamente en que esos canales de venta no actúan de manera independiente entre sí, si no que están completamente integrados y comparten toda la información tanto del negocio retail como de sus clientes.
Imaginemos un cliente, que ha visitado nuestra tienda on line y se ha registrado en ella. Cuando este cliente acude a nuestro negocio físico, la experiencia omnicanal implica que con solo facilitar su nombre, tengamos registrados todos los datos que indicó en su contacto online.
Estrategia omnicanal para evitar la fuga de clientes
A diferencia de una estrategia multicanal donde el enfoque se centra en maximizar los rendimientos de cada canal de forma independiente y sin ninguna interacción entre ellos, las empresas con una visión omnicanal ponen al cliente en el centro de su estrategia reconociendo que éste puede acercarse al producto o a la empresa o a la marca de muchas formas distintas
Así, adoptar una estrategia omnicanal eliminará las barreras existentes entre escenarios de venta y creará una experiencia de compra única para nuestros clientes, lo que redunda en una mayor fidelización de nuestros potenciales consumidores y evita su fuga a otros competidores que sí ofrezcan esa experiencia multiplataforma.
Omnicanalidad ecommerce
Las ventajas de apostar por una estrategia omnicanal son muchas. Vemos el ejemplo en el sector moda. El peso del canal online en el retail de moda prácticamente se ha triplicado en los últimos cuatro años, desde el 1,4% que representaba en 2012 hasta el 4% que representó el comercio electrónico en las ventas de moda para la facturación total del sector en España durante 2016.
El retailer de moda con tiendas propias que además utiliza las ventas on line a través de un e-commerce como estrategia complementaria pisa ya los talones a las plataformas que únicamente operan online, por lo que cada vez es más acuciante para las tiendas de moda la necesidad de implantar soluciones de e-commerce si quieren competir en esta nueva realidad.
La primera edición del ‘Informe de la moda online en España’, elaborado por Modaes.es (1) con la colaboración de Kantar Worldpanel, apunta que los retailers van ganando terreno a los ‘pure players’ como los operadores preferidos para el comercio electrónico de moda, aunque los segundos todavía concentran el 57,3% del pastel de las ventas online de moda en España.
Cliente omnicanal
Y el ecommerce sigue creciendo en España: en su conjunto, el comercio electrónico en el mercado español creció un 22,2% el año pasado, por más de 25.000 millones de euros.
La ropa y los complementos fue una de las categorías que encabezó el negocio online en el mercado español, 46,5% sobre el total. En términos absolutos, más de 9,8 millones de consumidores adquirieron el año pasado algún artículo de moda en Internet, según datos del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C, elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) (2).
Entre las razones para comprar online, el precio, las promociones y las ofertas se volvieron a situar como el principal motivo entre un 75,3% de los encuestados. En segundo lugar se citó la comodidad, con un 68,6% de las respuestas. En el extremo opuesto, la preferencia por ver el producto en tienda fue el principal freno a la hora de adquirir artículos vía ecommerce para el 74,2% de los consultados.
Fuentes:
(1) https://www.modaes.es/files/000_2016/0001publicaciones/pdfs/informe_ecommerce_2017.pdf
